جمعه 21 تیر 1398  02:22 ب.ظ
توسط: Ali Namdar


به هر بیزنسی که فکر کنید راحت‌ترین بخشش، تولید محصول است. واقعیت این است که همه‌ی متخصصین، می‌توانند تولیدکننده باشند. اما در بازار، بیزنسی پا بر جا می‌ماند که محصولش فروش کند. در این پست می‌خواهم درباره چطور ماندن در بازار حرف بزنم. بازاریابی، بیش از هرچیز هنر و دانش شناخت مشتری است؛ آن هم قبل از تولید محصول.  اولین و مهمترین کار در بازاریابی شناخت مشتریان است. باید بدانید مشتریان‌تان چه کسانی‌اند، و نیازشان چیست. برای اینکه محصولی که تولید می‌کنید به دست مشتری برسد باید نیازهای خریداران را مد نظر قرار دهید. برای فروش محصول‌تان باید تعداد مشتریان، ارزش‌هایشان، سطح انتظارشان و نگاهی که به خودشان دارند را بدانید. برای انجام فرآیند بازاریابی، تکنیک‌های مختلفی وجود دارد. در اینجا ما به بررسی یکی از این تکنیک‌ها بسنده می‌کنیم؛ پرسیدن سوالاتی مشخص.

برای اینکه نیاز مشتری‌تان را بهتر بشناسید اول از خودتان بپرسید:

  1. خواسته‌ی مشتری‌تان چیست؟
  2. نیازش چیست؟
  3. چرا مشتری باید از شما خرید کند؟
  4. مشتری بعد از خرید محصول چه انتظاری دارد؟
  5. آیا می‌دانید که مشتری، پس از خرید محصول‌تان چه حسی دارد؟ آیا می‌دانید که این احساس، چه اولویتی برایش دارد؟
  6. وقتی که مشتری از محصول‌تان استفاده می کند، چه احساسی دارد؟

وقتی یک مشتری خودروی ولوو می خرد در حقیقت امنیت را می‌خرد. با خرید محصولی از برند ورساچه، افسون‌گری و اعیانی بودن را می خرد. از خودتان بپرسید نیاز احساسی مشتری من چیست؟ همین احساس را در متن تبلیغ‌تان استفاده کنید.

شما به عنوان مشتری، برای خرید محصول مورد نیازتان، چه فاکتورهایی را مد نظر قرار می‌دهید؟ درباره مارک‌اش صحبت نمی‌کنم، موضوع خودِ جنس است. اجازه بدهید مثالی بزنم؛ آسیاب قهوه‌ایی میزانِ آسیابش قابل تنظیم است. اگر قهوه‌خور باشید می‌دانید که پودر قهوه‌ی اسپرسو، کمتر از پودر قهوه‌ترک آسیاب می‌شود. صبح می‌خواهید اسپرسو بخورید و بعد از ظهر، قهوه‌ترک. پس به آسیابی که گفتیم نیاز دارید؛ حتی اگر تولید نشده باشد. بازاریاب‌های آن کارخانه به این توجه داشته‌اند که قهوه‌خورهای حرفه‌ای، دانه قهوه را قبل از دم کردن خرد می‌کنند. اینکه در این حد به نیاز مشتری توجه کرده‌اند نشان می‌دهد قبل از تولید محصول درباره نیاز مشتری تحقیق کرده‌اند.

تا اینجا نیاز مشتری برآورده شده است. اما همانطور که گفتم مشتری خواسته‌هایی هم دارد. بیایید خواسته‌هایش را هم ببینیم.

  1. مشتری از شما می‌خواهد که که محصول تولیدی مشکلش را حل کند،
  2. در زمان طراحی و تولید، او را در نظر بگیرند
  3. مشتری از تولیدکننده می‌خواهد که منبع موثق و معتبر برای پاسخگویی به سوال‌هایش باشد
  4. قیمت محصول مناسب با جیبش باشد
  5. تولیدکننده به محصولش ایمان کامل داشته باشد، نه اینکه فقط برای پول درآوردن کالایی را تولید کند
  6. مطمئن باشد که بعد از خرید، ناگهان غیبتان نمی‌زند

گفتیم که کلمه‌ی بازاریابی، از در و دیوار می‌ریزد. این کلمه، عمدتا در معانی غلطی استفاده می‌شود. برای مثال در زادگاه من، بازاریاب به معنای فروشنده‌ی حضوری است. چند نمونه جنس را با خود برمی‌دارد، در کوچه و خیابان راه می‌افتد و به هرکس که بتواند، می‌فروشد. پورسانتش هم محفوظ است؛ به ازای فروش، درصدی پورسانت برایش در نظر گرفته می‌شود. عده‌ای دیگر به تلفن همراه یا منزل مردم زنگ می‌زنند و درباره محصولشان حرف می‌زنند. متاسفانه این روند هنوز هم ادامه دارد؛ بسیاری از افراد بازاریابی را فروش کالا می‌دانند.

وقتی بدانید مشتریان‌تان چه کسانی‌اند، بهتر می‌توانید از زمان‌تان استفاده کنید و انرژی و منابع‌تان را دقیقا برای همان افراد مصرف می‌کنید؛ حتی محتوای تبلیغات‌تان را بر اساس مشتری می‌نویسید. شناخت مشتری به خصوص برای کسب و کارهای یک نفره واجب است، چون زمان و منابع کمتری دارد و در این حالت بهتر می‌تواند آنها را مدیریت کند، و  هر چه بهتر و سریعتر مشتری را بشناسد رابطه بهتری با او برقرار می‌کند. مسئله مهم دیگر در شناخت مشتری جامعه آماری مشتریان است. اگر مشتریان شما زن‌های 20 تا 30 ساله هستند نمی‌توانید از تبلیغی با عکس مردی مسن استفاده کنید. تصویری که نمایان‌گر آرزوهای مشتری شماست باید استفاده شود.

شما برای راه‌اندازی کسب و کارتان اطلاعات زیادی جمع‌آوری کرده‌اید. احتمالا اگر کسی درباره کسب و کارتان سوالی بپرسد، به راحتی بتوانید ریز به ریز مشکلش را برایش توضیح دهید. اما این علم به دانشِ تخصصی‌تان نمایانگر علم به خواسته‌های مشتری‌تان نیست. فراموش نکنید هیچ دو مشتری مثل هم تصمیم نمی‌گیرند. مشتری‌ها در گذر زمان با تحقیق‌های شما شناخته می‌شود. چیزی که شما را به خرید کالایی وادار می‌کند ممکن است دوست‌تان را ترغیب نکند.


  • آخرین ویرایش:جمعه 21 تیر 1398
نظرات()   
   


همیشه کسب و کار و رقابت در کنار یکدیگر شکل گرفته و پیش می روند. موفقیت در کسب و کار حاصل ارائه ی خدمات و محصولاتی بهتر نسبت به رقباست. منطقی ترین و رایج ترین روش برای پیروزی در این رقابت کشف و تجزیه و تحلیل مزیت رقابتی می باشد.  در دنیای دیجیتال امروز، مزیت رقابتی آنلاین جزئی جدایی ناپذیر از کسب و کار محسوب می شود. تحلیل رقیب به صورت سنتی به صورت سالانه و با تمرکز بر قیمت گذاری، اهداف، استراتژی ها، نقاط قوت و ضعف، و کمپانی رقیب انجام می گیرد. یک بازاریاب آنلاین احتمالا به شما خواهد گفت که نتیجه ی این تحلیل سنتی چندان ثمربخش نیست. و دلیل آن مشخصاً درنظر نگرفتن فعالیت و مزیت رقابتی آنلاین رقباست.

در باب اهمیت فضای مجازی باید گفت: حدود ۹۷% مشتریان از ابزارهای آنلاین برای جستجوی محصولات و خدمات استفاده می کنند. خریدارن معتقدند جمع آوری اطلاعات به صورت آنلاین سه برابر صحبت با واحد فروش برای آنها ارجحیت دارد. و در آخر، هفتاد الی نود درصد فرایند خرید پیش از تماس با بخش فروش شرکت شما تکمیل شده است.  مهترین سوالی که در این  زمینه مطرح می گردد عبارتست از اینکه، چگونه باید مزیت رقابتی آنلاین را کشف و تحلیل کرد؟

رقبای برتر آنلاین خود را شناسایی کنید

رقبایی را که با کلیدواژه های اصلی مربوط به محصول شما در صفحه ی اول گوگل نمایش داده می شوند بیابید. چرا فقط گوگل؟ چون ۸۵% ترافیک جستجو از طریق این موتور جستجو انجام می شود. سپس وب سایت آنها را با وب سایت خود مقایسه کنید. مسلماً پیشی گرفتن از سایتی ۱۵۰ صفحه ای با استفاده از سایتی ۳۰ صفحه ای تقریبا غیرممکن است.

توانایی خود برای جذب خریداران ایده آل را ارزیابی کنید

کسی که به سایت شما مراجعه می کند با هدف حل مشکل یا به دست آوردن اطلاعاتی، شما (و رقبایتان) را پیدا می کند. باید مطمئن باشید که سایت شما برتری لازم برای انتخاب شدن توسط بازدیدکننده را دارد.

دو فاکتور مهم برای تحلیل مزیت رقابتی آنلاین سایت رقیبتان وجود دارد:

  • الف) ارزیابی قدرت وب سایت:  0شامل تحلیل لینک های وب سایت، سازگاری با موبایل، تست سرعت بارگذاری صفحه و پوشش شبکه های اجتماعی. سوالاتی که در این مرحله باید پاسخ دهید عبارتند از: رقبای من چند بک لینک دارند؟ این بک لینک ها از چند دامنه هستند؟ آیا هیچ یک از این دامنه ها مربوط به سایت های آموزشی و یا دولتی است؟
  • ب) ارزیابی محتوا: ارزیابی کیفیت و کمیت محتوای وب سایت رقبایتان و پیدا کردن مزیت رقابتی آنلاین آنها که منجر به جذب خریداران می شود. این محتوا شامل صفحات وب سایت، مقالات وبلاگ، پست های شبکه های اجتماعی و اخبار آنلاین مربوط به محصولات و خدمات شما می شود. باید بدانید رقبای شما چند وقت یک بار مقالات بلاگ و پست های شبکه های اجتماعی منتشر می کنند.

توانایی خود برای تبدیل بازدیدکنندگان وب سایت به سرنخ فروش را ارزیابی کنید

حدود ۹۶% بازدیدکنندگان وب سایتتان آماده ی خرید نیستند. آنها به دنبال اطلاعاتی کارامد در رابطه  با موضوع مورد جستجو به سایت شما رسیده اند. باید رقبای خود را بررسی کرده و ببینید از چه ابزاری برای تبدیل بازدیدکننده به سرنخ فروش استفاده می کنند.

فروشگاه آنلاین

اگر تمام چیزی که در وب سایت شما برای این فرایند تبدیل یافت می شود یک صفحه ی “ارتباط با ما”ی خشک و خالی ست، در این زمینه به شدت دچار کمبود مزیت رقابتی آنلاین هستید! جبران این کمبود چند گام دارد:

  1. واضح و مشخص برتری خود را شرح دهید. باید بتوانید سریعا و با جملات و کلمات درست به سوال “چرا باید شما را انتخاب کنم؟” پاسخ دهید. هم چنین باید در جای مناسب پاسخ این سوال مهم را در اختیار مخاطب قرار دهید.
  2. فراخوان برای عمل (CTA: Call-To-Action) غیرقابل چشم پوشی در سایت استفاده کنید. مئلا این فراخوان ها به صفحه ی خاصی (مانند صفحه ی فرود) لینک می شوند. در این صفحه اطلاعات بیشتری راجع به پیشنهادی که در فراخوان مطرح شده بود ارائه می شود. فراخوان ها باید در صفحات سایتتان، محتوا، ایمیل ها، و مقالات بلاگ استفاده شوند.
  3. صفحات فرود ترغیب کننده بسازید. بازدیدکننده باید در این صفحه ارزش محصول یا خدمات پیشنهادی را ببیند. عموما صفحات فرود شامل فرمی برای جمع آوری اطلاعات از بازدیدکنندگان نیز می شوند.
  4. فرم ها باید اطلاعاتی که بعدها می توانید از آنها برا تماس با سرنخ فروش استفاده کنید را جمع آوری کنند. اطلاعاتی که حداقل آنها نام، نام خانوادگی، و ادرس ایمیل بازدیدکننده است.
  5. محتوای وب سایت شما باید برای بازدیدکننده ارزشمند باشد. یعنی اطلاعاتی همچون لیست مشتریان، کتاب الکترونیکی، ویدیو، وبینار، پادکست، اینفوگراف، و غیره را در اختیار بازدیدکننده قرار دهد. این اطلاعات کمک می کند بازدیدکننده شما را با رقبا مقایسه کرده و تصمیم بگیرد. مشخصا اینجا مزیت رقابتی آنلاین تان به چشم می آید.
  6. تحلیل تکنیک های سئوی رقبا کمک می کند “دلیل صفحه اول نشین” بودن آنها را کشف کنید. این تحلیل شامل عنوان صفحه، معماری URL، برچسب هدر، متن تصویر Alt، لینک داخلی و طول محتواست. این جزییات می توانند در رنکینگ گوگل سایتتان بسیار موثر باشند.

به صورت کلی باید توجه بسیار زیادی به مزیت رقابتی آنلاین معطوف داشت. کمپانی هایی که بیش از ۱۵ مقاله در ماه در بلاگ خود می گذارند پنج برابر وب سایت های بدون مقاله ترافیک دارند. حتی اگر زمان انتشار بیش از ۱۵ پست در ماه را ندارید هم بهتر است بدانید که کمپانی هایی که ۱-۲ مقاله در ماه منتشر می کنند تا ۷۰% بیشتر سرنخ فروش دارند.  نقش صفحات فروش نیز کمرنگ نیست. کمپانی هایی با بیش از ۳۰ صفحه ی فرود ۷ برابر انهایی که کمتر از ۱۰ صفحه ی فرود دارند به سرنخ فروش می رسند.


  • آخرین ویرایش:شنبه 20 مرداد 1397
نظرات()   
   

مدیران فروش قبل از صحبت با فروشندگان نرم افزار CRM باید 4 مورد را اولویت بندی کنند.

رهبران مسئول فروش تیم های B2B تقریبا به طور قطع به موقعیت های ارشد خود رسیده اند و در حال توضیح دادن به دیگران برای اینکه چرا باید یک محصول یا خدمات خاص را خریداری کنند، خوب است.

اما هنگامی که شما به مقام ارشد مدیریت می رسید، شما نیاز به یک میزبان از مهارت های دیگر نیز هست. برای رهبران فروش، یکی از این ها، تا حدودی ضد انعطاف پذیر است، در خرید محصولات شرکت های دیگر، به خصوص کسانی که مرتبط با CRM هستند، تبدیل شده است.

نرم افزارهای CRM در قلب فرایند فروش مدرن قرار دارند که بسیار بستگی دارد به گرفتن، تجزیه و تحلیل و استفاده از داده ها برای تصمیم گیری. تعدادی از محصولات و خدمات CRM در حال حاضر در حال حاضر گسترده است، به ویژه برای آن دسته از مدیران فروش که در کمیته های فرماندهی فناوری CRM هستند و بنابراین باید چشم انداز کامل را درک کنند. اد تامپسون، معاون رئیس جمهور و تحلیلگر برجسته Gartner می گوید: "گارتنر برنامه های CRM را در بهترین سطح جزئیات قرار می دهد تا به 190 زیر شاخه برسد."

زمان تمرکز
این به این معنی است که رهبران فروش درگیر در پروژه های CRM و همکاری مشتری باید اولویت بندی خود را به جایی که زمان و توجه خود را هدایت می کنند. آنها باید ابتدا با درک اینکه چگونه یک برنامه CRM می تواند به آنها در رسیدن به استراتژی کسب و کارشان کمک کند، تمرکز می کنند. بعد، مهم است که از اجتناب ناپذیری انتخاب یک فروشنده و تلاش برای بداهه دادن برای برآورده ساختن نیازهای تجاری و یا به خطر انداختن ابتکار کلی CRM برای تطبیق با فروشنده مهم باشیم.

موفقیت تیم شما در سال 2018 چیست؟
آنها همچنین باید انتظار داشته باشند تا بیش از یک فروشنده نرم افزاری CRM را به هدف خود برسانند و نباید تنها بر روی یک برنامه کاربردی CRM تمرکز کنند. در عوض، رهبران فروش باید از این معیارهای برتر برای ارزیابی جامع از فروشندگان نرم افزار CRM استفاده کنند:

  • عملکرد برنامه
  • قابلیت استفاده آن
  • معماری کلی و تکنولوژی زیربنایی
  • چشم انداز چگونگی استفاده از این تکنولوژی
  • حیات فروشنده
  • خدمات فروشنده و شرکای آن ارائه می شود
  • کل هزینه مالکیت راه حل
  • چگونگی دسته بندی عملکرد برنامه CRM

همانطور که تیم های فروش در مورد نحوه استفاده بیشتر از نرم افزار CRM خود و چگونگی استقرار عملکرد این سیستم ها فکر می کنند، این کمک می کند تا در مورد پنج دسته نرم افزاری برنامه های کاربردی سطح بالا CRM فکر کنید:

  • حراجی
  • بازار یابی
  • خدمات مشتری
  • تجارت دیجیتال
  • تعمیر در محل
نرم افزار CRM

همچنین لازم به ذکر است که بسیاری از برنامه های کاربردی در سراسر بخش ها، از جمله تجزیه و تحلیل، صدای مشتری و مدیریت داده های اصلی، برطرف می شوند.

بیش از 70 درصد از هزینه ها و بیش از دو سوم تحقیقات گارتنر مربوط به چهار مورد از 40 زیر شاخه در این مناطق اصلی است:

  • بازاریابی: مدیریت مبارزات چند کاناله
  • فروش: اتوماسیون فروش نیرو
  • خدمات مشتری: مرکز مشارکت مشتری
  • تجارت دیجیتال: پلت فرم تجارت

30٪ باقیمانده صرف در 36 زیر شاخه دیگر قرار دارد. اکثر سازمان های خرید، دسته های کوچکتری از برنامه های CRM را که خارج از "بزرگ چهار" نشسته اند را نادیده می گیرند. به طرز وحشیانه ای، این دسته های کوچکتر اغلب سطح بالاتری از ROI را ارائه می دهند.  برای مثال، معمولا مشاهده یک بازده قابل توجه از پیاده سازی مدیریت قیمت گذاری یا یک ابزار مدیریت دانش بهتر در یک محیط خدمات مشتری است.

برای مراقبت
به طور کلی، تحقیق گارتنر در مورد چشم انداز CRM نشان می دهد که رهبران فروش باید از چهار نتیجه مهم مهم آگاه باشند. 
اکثر سازمانها تعداد و نوع برنامه های کاربردی CRM را در دسترس ندارند و تعداد کمی از حداکثر تعداد استفاده می کنند.


هیچ سازمان بزرگ برای فروش، بازاریابی، خدمات به مشتریان، خدمات زمینه و اهداف کسب و کار تجارت دیجیتال با تنها یک فروشنده فن آوری CRM دست نخواهد یافت - این نیاز به چندین تکنولوژی از چندین فروشنده دارد. ظهور بازارهای CRM (مانند ادوبی بازاریابی ابر تبادل، مایکروسافت AppSource، اوراکل ابر بازار، AppExchange Salesforce، SAP Hybris Expanded Marketplace و SugarCRM SugarExchange) برای انواع مختلف برنامه هایی که می توانند مورد استفاده قرار گیرند، شهادت هستند.

نرم افزارهای CRM هنوز ایستاده اند اگرچه یک منطقه از CRM ممکن است برای استانداردسازی و تثبیت فرایندها رسیده باشد، اما مناطق دیگری از قابلیتهای جدید ظاهر میشوند. سازمان ها باید به طور مداوم مدیریت مجموعه ای از برنامه های مختلف CRM را با سطوح مختلف بلوغ مدیریت کنند.


  • آخرین ویرایش:پنجشنبه 10 خرداد 1397
نظرات()   
   
دوشنبه 31 اردیبهشت 1397  12:03 ب.ظ
توسط: Ali Namdar


نرم‌افزار CRM مثل هر ابزار دیگری، نیاز به این دارد که ریشه‌هایش را در خاک کسب و کارتان داخل کند تا اثر بخش باشد. زمانی که برای اولین بار از فکس استفاده کردید، ارسال دستی نامه‌ها را کنار گذاشتید. مثل این که فکس، در سیستم مبادلات شما رسوخ کرده باشد. ایمیل هم همینطور؛ در سیستم مبادلات‌تان رسوخ کرد. اجازه دهید سریع‌تر به اصل مطلب برسیم. CRM، برای این که بتواند مشتری‌تان را حفظ کند با این سه بخش کسب و کار شما درگیر می‌شود:

داده‌ها

CRM به شما کمک می‌کند که به سرعت به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشید. شاید با خود بگویید مشتری فقط اسم خودش و شرکت‌اش را به من می‌دهد. این دو مورد، به چه درد من می‌خورند؟!

CRM and Business

هر بار که با مشتری ارتباطی برقرار کرده‌اید (چه او به شما زنگ بزند و چه شما به او) اطلاعاتی از او به دست میاید. برای مثال، مشخص می‌شود که کدام یک از همکاران‌تان بیشتر از بقیه با او در ارتباط است. یا مشخص می‌شود که چند بار از دست شرکت عصبانی بوده است، چند بار با خوشرویی با کارمند شرکت صحبت کرده است یا حتی این که چه چیزی او را ناراحت می کند. این اطلاعات همه در CRM ثبت می‌شود و تصویری از آن مشتری را به شما نشان می‌دهد. به این ترتیب هر کارمندی که بخواهد با مشتری تماس بگیرد، به اطلاعاتش هم دسترسی دارد. پس می‌داند که قرار است انتظار چه برخوردی را داشته باشد.

مغز ما فراموشکار است. بیشتر جزییات در ذهن ثبت نمی‌شوند. آن‌هایی هم که ثبت می‌شوند، به این سادگی یادمان نمیایند. ولی کامپیوتر همه‌چیز را به حافظه‌اش می‌سپارد؛ ابزاری که CRM به آن متکی است. فرض کنید مشتری در دومین تماسی که با شرکت داشته، به مسئله آن تایم بودنش اشاره کرده است. پس شما می‌دانید که زمان برای این مشتری اهمیت دارد. به همین دلیل روزی که قرار است فاکتور برایش ارسال کنید، پیام کوتاهی هم برایش می‌فرستید و می‌گویید فاکتورش را فلان ساعت دریافت می‌کند. مطمئن باشید مشتری‌تان خوشحال می شود.

پشتیبانی

پشتیبانی خوب، می‌تواند نشانه‌ی این باشد که شرکت مشتری‌اش را رها نمی‌کند. وقتی پشتیبانی مستمر و قوی در کار نباشد، مشتری هم با شما و شرکت‌تان خداحافظی می‌کند.

بیشتر مدیران، لزوم پشتیبانی را درک کرده‌اند. شاید نیاز نباشد یادآوری کنیم که بخش بزرگی از کار پشتیبانی، توسط CRM انجام می‌شود. برای مثال، می‌توان سوالات رایج را وارد نرم‌افزار CRM کرد. با این کار هربار سوالی تکراری پرسیده شود، CRM پاسخ اتوماتیک‌اش را ارسال می‌کند. حتی می‌توان سوالات مربوط به هر بخش را مشخص کرد تا بدون هدر شدن وقت کارکنان، به بخش مربوطه ارجاع پیدا کند.

درگیر کردن مشتری

همانطور که گفتم، CRM با ثبت اطلاعات مشتری به شما می‌گوید که با هر مشتری چطور حرف بزنید. حالا اگر از دید دیگری به این اطلاعات نگاه کنیم، متوجه می‌شویم که چقد ارزشمند هستند. کارمندی که می‌داند فلان مشتری از چه محصول شرکت بیشتر خوشش آمده، یا چه ویژگی از خدمات شرکت بیشتر برایش جذاب بوده است، بهتر می‌تواند آن مشتری را درگیر محصول یا خدمات شرکتش کند. فرض کنید کیفیت یکی از محصولات شرکت را ارتقا داده‌اید. به لیست مشتریان آن محصول در CRM نگاهی می‌اندازید و مشتریانی که از محصول خوششان آمده را پیدا می‌کنید. تلفن را برمی‌دارید و به آن‌ها اطلاع می‌دهید که به فلان محصول‌مان چند ویژگی جدید اضافه کرده‌ایم. اگر تمایل داشته باشید، می‌توانیم درباره‌اش با شما صحبت کنیم. به همین راحتی می‌توانید مشتری را از طریق CRM با محصول‌تان درگیر کنید.

بهتر است در نظر داشته باشید که مشتری‌ها به دو دلیل شرکت شما را ترک می‌کنند: نارضایتی و عدم فعالیت. این‌ها، همان مواردی هستند که CRM به شدت روی‌شان تاکید دارد. مشتری، دوست دارد با کسی صحبت کند که درکش کند. از طرفی، اگر حس کند که شرکتِ صاحب خدماتش او را به حال خود رها کرده است هم به شدت ناراحت میشود.

مدیریت ارتباط با مشتری، قرار است رابطه کسب و کار و مشتری را سازماندهی کند. این مفهوم از اسمش هم مشخص است. این مدیریت کردن شامل پشتیبانی از مشتری‌ها، درگیر کردن‌شان و حفظ آن‌ها است. اگر یادتان باشد، قبلا گفته بودیم که حفظ مشتری، از کسب مشتری جدید بسیار مهم‌تر است. این مدیریت، باعث می‌شود که بقای کسب و کار شما تضمین شود. البته حتما موافقید که مشتری قدیمی، مشتری جدید را هم با خودش میاورد.


  • آخرین ویرایش:دوشنبه 31 اردیبهشت 1397
نظرات()   
   


ثبت سفارش و درخواست مشتریان و پیگیری سفارشات جزو مواردی است که در بسیاری از شرکتها مورد نیاز است ، مثلا شما یک فرم با عنوان ثبت سفارش در سایت خود قرار می دهید و انتظار دارید مشتریان این فرم را پر کنند و بعد از آن روند پیگیری این سفارش در شرکت شما بین کارمندان شما به جریان بیفتد و در نهایت مشتری بتواند وضعیت سفارش خود را از طریق سایت ( باشگاه مشتریان ) و یا پیامک پیگیری کند . و در مثالی دیگر شما یک فرم استخدام در سایت خود قرار می دهید و تمایل دارید متقاضیان بتوانند با پر کردن این فرم روند بررسی استخدام خود را بدون تماس تلفنی پیگیری کنند . امکانات کاربردی و متنوع نرم افزار crm  این کار را برای شما به ساده ترین شکل ممکن انجام میدهد .

crm workflow

ساختن فرم دلخواه و قرار دادن آن در وب سایت

به راحتی میتواند از طریق فرم ساز نرم افزار crm فرم دلخواه خود را ایجاد کنید که قبلا در نوشته های دیگر به آن اشاره شده است. در هنگام ساخت فرم گزینه های زیر را باید تیک بزنید تا فعال شود :

  • فرم به صورت مستقل قابل دسترسی باشد : این گزینه اجازه میدهد بتوانید فرم را خارج از محیط نرم افزار مثلا در وب سایت خود قرار دهید .
  • اطلاعات در دفتر تلفن ثبت گردد : این گزینه در هنگام ثبت اطلاعات فرم اگر اطلاعات تماس مشتری وجود نداشت یک مشتری ایجاد میکند و اطلاعات ثبت شده را به آن لینک میکند ، اگر هم مشتری از قبل وجود داشت فقط اطلاعات فرم را به او لینک میکند.
  • فرم در پنل پشتیبانی نمایش داده شود : اجازه میدهد مشتری بتواند از پنل پشتیبانی (باشگاه مشتریان) فرم را پر کند.
  • ایجاد اتوماتیک کاربر پشتیبانی : بعد از ایجاد مشتری به صورت اتوماتیک ، برای او یک کلمه و رمز عبور جهت عضویت در پنل پشتیبانی ایجاد میشود .
  • همچنین میتوانید با کلیک روی تنظیمات تک تک فیلدها مشخص کنید تمایل دارید کدامیک در پنل پشتیبانی مشتریان قابل دیدن باشد .

ایجاد گردش کار

روندی که قرار است در شرکت طی شود در یک گردش کار باید طراحی شود ، به عنوان مثال برای یک فرایند بررسی استخدام میتواند در مرحله اول یک بررسی اولیه صورت گیرد ، بعد از آن در صورت تایید مرحله اول در مرحله بعد یک قرار جلسه گذاشته شود و به همین شکل مراحل مختلف در فرایند طراحی می شود . روش ساخت گردش کار را میتوانید اینجا مشاهده کنید .

در هنگام طراحی گردش کار شما میتوانید علاوه برا ایجاد مراحل کار برای کارمندان شرکت ، تسکهایی را نیز برای مشتریان ایجاد کنید ، مثلا اگر در مرحله بررسی لازم باشد که فرم ثبت شده جهت اصلاح برخی قسمتها به مشتری برگشت داده شود ، به راحتی میتوانید مجری کار را کاربر پشتیبانی مشتری قرار دهید ، و یا ممکن است در هر مرحله لازم باشد مدارکی را از مشتری دریافت کنید ، برای این کار در هر مرحله ای که لازم میدانید میتوانید مجری کار را “کاربر پشتیبانی مشتری” قرار دهید .

پیگیری سفارشات در باشگاه مشتریان

با گذاشتن یک فیلد با عنوان وضعیت در فرم خود میتوانید وضعیت سفارش را از طریق مرکز پشتیبانی به مشتری نمایش دهید . در تنظیمات این فیلد باید دقت کنید که نحوه نمایش را “کاربران” قرار دهید ، با این کار در هنگام ثبت اطلاعات این فیلد برای مشتریان نمایش داده نخواهد شد .

در تنظیم دیگر برای این فیلد باید “نمایش فیلد پر شده در پشتیبانی” را تیک بزنید تا مشتری بتواند از منوی “مشاهده اطلاعات ثبت شده ” وضعیت سفارش خود را مشاهده کند .

مشتری با استفاده از کلمه و رمز عبوری که به صورت خودکار در هنگام ثبت فرم برای اون ساخته شده میتواند به پنل پشتیبانی لاگین کند ، در این پنل بخشهای مختلفی وجود دارد ، منویی که برای این مبحث کاربردی است منوی گردش کار کاربر و همچنین مشاهده اطلاعات ثبت شده است (عناوین منوهای پنل پشتیبانی توسط مدیر نرم افزار قابل تغییر است ).  در منوی مشاهده اطلاعات ثبت شده مشتری میتواند وضعیت سفارش خود را مشاهده کند .

 

 


  • آخرین ویرایش:دوشنبه 31 اردیبهشت 1397
نظرات()   
   
شبکه اجتماعی فارسی کلوب | Buy Mobile Traffic | سایت سوالات